Grand Plaza adota concierge com inteligência artificial generativa

O Grand Plaza, em Santo André, implantou um concierge digital com inteligência artificial generativa. A ferramenta foi criada para conversar com clientes e responder perguntas sobre lojas, horários, serviços, eventos e estacionamento.

O atendimento está disponível por WhatsApp, Instagram, site e e-mail. A proposta é interpretar perguntas escritas em linguagem natural, sem exigir que o cliente siga menus rígidos ou use termos predeterminados.

A tecnologia já foi aplicada em outro shopping. No Tietê Plaza, mais de 60% das solicitações teriam sido resolvidas pela ferramenta no primeiro mês, segundo os números citados no episódio. Durante o período de Natal, o índice chegou a quase 78%.

O uso de inteligência artificial busca acelerar respostas de rotina e liberar as equipes para situações mais complexas. O desempenho no Grand Plaza dependerá da capacidade de compreender perguntas variadas e encaminhar corretamente os casos que exigem atendimento humano.

A implantação também cria uma nova experiência para quem procura informações antes de sair de casa ou durante a visita. Horários, localização de lojas, serviços disponíveis e orientações sobre estacionamento passam a ser consultados nos mesmos canais já utilizados pelos clientes.

O teste prático será a qualidade das respostas. Rapidez e disponibilidade precisam vir acompanhadas de informações corretas e de uma transição clara para pessoas quando a automação não resolver a dúvida.