Novas regras do SAC ampliam atendimento humano e fixam prazos
Empresas deverão oferecer atendentes todos os dias, das 8h às 20h, e cumprir metas para espera, retorno e cancelamento.
Empresas que prestam serviços de atendimento ao consumidor por telefone deverão garantir contato com atendentes humanos todos os dias da semana, das 8h às 20h. A medida faz parte das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Menus automatizados e sistemas de inteligência artificial continuam permitidos para triagem e encaminhamento das solicitações. Durante o horário previsto, no entanto, o consumidor deve encontrar uma opção para falar com uma pessoa.
Os canais eletrônicos permanecem disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. A combinação preserva o autoatendimento fora do horário e amplia o acesso humano quando a demanda depende de explicação, negociação ou solução individual.
Pelo menos 80% das chamadas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite informado é de cinco minutos.
Quando a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O novo atendimento precisa considerar as informações que o consumidor já forneceu, evitando a repetição completa do pedido.
A opção de cancelamento deverá aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu. O pedido deve ser processado imediatamente, acompanhado de comprovante.
Demandas não urgentes terão prazo de até sete dias corridos para resposta. Gravações e mensagens do SAC precisarão ser armazenadas por pelo menos 90 dias, o que cria um histórico para consulta e eventual contestação.
